Calidad de servicios de marketing Pedro Larrea PDF

[DanielaR]

Sinopsis:

1. La ruta de la calidad

1.1. El control de calidad

1.2. La mejora de la calidad

1.3. La calidad total

1.4. Hacia la satisfacción del cliente

2. La eclosión de los servicios

2.1. El sector terciario

2.2. Problemas de definición

2.3. Clasificación de los servicios

2.4. Consistencia de la división industria- servicios

3. El concepto de calidad de servicio

3.1. Necesidades y expectativas

3.2. Producción y servucción

3.3. Compra y valor

3.4. La venta como promesa

3.5. Desempeño y percepción

3.6. Calidad y satisfacción

3.7. Qué es la calidad de servicio

4. Importancia estratégica de la calidad de servicio

4.1. Producto «aumentado» y estrategia

4.2. La calidad de servicio como ventaja competitiva

4.3. El servicio y las tres estrategias genéricas

4.4. Servicio y rentabilidad a largo plazo

5. El modelo conceptual

5.1. La gestión de la calidad

5.2. La necesidad de un modelo

5.3. El modelo propuesto

5.4. Un enfoque sistémico

6. El diseño del servicio

6.1. Servicio y misión

6.2. Segmentación del mercado

6.3. Posicionamiento

6.4. El cliente como origen del servicio

6.5. Los competidores como punto de referencia

6.6. Diseño e innovación

6.7. Viabilidad económica y competitividad

6.8. Planificación estratégica

7. Calidad de servicio y operaciones

7.1. La industrialización del servicio

7.2. La fábrica de servicios

7.3. Gestión del software

7.4. El entorno físico

8. Calidad de servicio y recursos humanos

8.1. El cliente como agente activo

8.2. Front-office y back-office

8.3. Gestión de recursos humanos

8.4. Liderazgo

8.5. Estructura

8.6. Cultura

9. Calidad de servicio y comunicación

9.1. La comunicación como parte del marketing

9.2. Imagen y servicio

9.3. Marketing externo y marketing interno

10. Planificación y control de la calidad

10.1. La medición de la calidad

10.2. El coste de la no-calidad

10.3. El sistema de control

10.4. Programación de mejoras

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